“快準優智” 響應企業訴求深圳民意速辦助力營商環境再升級

來源：深圳特區報
2025-03-10

（深圳特區報記者樊怡君）日前，全球鷹（深圳）無人機有限公司相關負責人在“@深圳-民意速辦”反映飛行場地和辦公用房的困難。訴求提交后，相關政府部門快速響應，積極協調為企業對接場地資源，如今已妥善解決發展難題。該負責人表示：“政府在用實際行動證明對民營企業的支持與重視，我們更有信心能在深圳做好事業！”

營商環境是企業生存發展的土壤，政務服務是滋養創新的活水。作為改革開放的窗口城市，深圳以民意速辦平臺為牽引，構建起“快、準、優、智”四位一體服務體系，在優化營商環境的賽道上跑出加速度。

記者了解到，面對多元化的企業訴求，深圳以“@深圳-民意速辦”為主入口，在小程序首頁開設企業服務專區，幫助企業“一鍵下單”，并整合12345熱線、“深i企”等渠道，進行統一受理、統一分撥。2024年，平臺受理涉企訴求257.09萬件，收到企業來電表揚、留言感謝等好評5936件。

快速響應，立接立辦。在深圳，“企有所呼，立有所應”的助企服務，正成為企業觸手可及的真實體驗。“@深圳-民意速辦”平臺通過強化知識庫運營，建立“巡查-更新-審批-發布-反饋”的知識閉環管理機制，形成4.2萬條知識點，極大支撐了企業訴求的辦理速度。2024年，平臺通過智能服務或人工服務實現即時辦理的訴求有223.05萬件，占涉企訴求量的87%；轉派工單的平均辦理時長也壓縮至3.34個工作日。

精準分撥，機制保障。責任明晰的事項清單是訴求精準分撥、高效辦理的核心和關鍵。為此，深圳推出“三清單兩機制”，形成動態更新的事項管理體系，推動部門職責職能不斷優化調整，將平臺一次派單成功率提高到98%。

針對難以劃分或暫未明確責任主體的爭議事項，健全工作機制，通過快處快裁、首辦負責等，按照“更有效處置”的原則確定承辦單位，確保每一件企業訴求都有人管、有人應。

閉環管控，優質服務。深圳堅持把企業滿意當成衡量辦理成效的金標準，為實現企業訴求“真解決、真滿意”，平臺建立起“受理—處置—審核—回訪”閉環機制，通過“好差評”評價體系、不滿意重辦機制等，對企業訴求進行全流程質量管控。數據顯示，2024年涉企訴求中的主動評價共16.5萬件，評價滿意16.2萬件，主動評價滿意率98.18%。

智慧升級，AI賦能。“營商環境只有更好，沒有最好”。民意速辦平臺以科技賦能，通過AI大模型、語義識別等前沿技術重構政務流程，按下服務“快進鍵”：智能客服“深小i”日均服務2萬人次，200萬字知識圖譜讓政策咨詢秒級響應，7個智能場景應用實現“數據多跑路、企業少跑腿”。

今年全國政府工作報告強調要激發經營主體活力，優化營商環境。當前，深圳正以“企業需求”為導向，依托人工智能與大數據持續優化全市政務服務體系，打造一體化、一站式智能化平臺，實現從單向到雙向、從被動到主動的服務范式轉變，為廣大企業和創業者提供更加高效精準的服務，為高質量發展注入新動能。