怡化：深企“標準制勝”領跑同行

來源：
2017-04-18

深圳企業在“標準制勝”的技術大戰中，再次領跑國內外同行。日前，國內金融自助設備行業龍頭、深圳怡化電腦股份有限公司率先在全行業推出一套“五星級服務標準”——《金融自助設備運營維護服務規范》，以高于國家標準的要求來確保高質量的服務。

這套五星服務標準具體量化為4個維度共55項評估標準，實現了服務的標準化、規范化和透明化，有助于金融自助設備行業健康發展。怡化利用其24小時呼叫中心及32個客戶服務中心、備件中心、維修中心，600多個直屬售后服務網點，1000多輛專用維護車，3000多名客服工程師，為銀行客戶提供標準化的技術服務。所有這些資源均集成于該公司自主開發的“YH-IBOSS怡化綜合運營系統”，實現一站式的高效客戶服務管理。

怡化呼叫中心一角

根據央行支付體系報告，我國ATM機存量近百萬臺，現有設備品牌、型號、功能多樣，覆蓋率大小不一，設備使用規范不盡相同，廠家服務標準也各自為政，行業運維服務標準亟待統一、透明和提升。針對這種情況，怡化在國家標準的基礎上提出了更高要求，制訂了《金融自助設備運營維護服務規范》，內容包括：銀行與廠商的系統無縫對接，實現全流程自動化管理；關注運行效率和客戶感知的質量承諾與績效管理；周密的服務網絡及完備的配套體系；智能化的信息管理平臺，與客戶實現實時互動、全流程監管；基于大數據分析的生命周期管理，為每臺設備提供體檢報告和維護建議，并預測故障發生幾率，提前維護。

在ATM運維行業，傳統服務模式一般是銀行以電話、郵件等方式向服務商提出需求，服務商派工程師前往維修。銀行的設備監控系統與服務供應商的工單管理系統互不關聯。怡化則率先推出“多廠商設備管理服務系統”，將兩者連通起來，并通過移動設備和云技術，對金融自助設備進行智能報修、集中工單管理、多維度報表分析的多廠商設備綜合管理，實現“一站式”高效服務。

深圳怡化金融科技大廈、深圳怡化電腦股份有限公司總部大樓

據了解，怡化是國內領先的金融智能設備及系統解決方案綜合服務商，6000多名員工中研發人員就有1700多人，是國內少數幾家掌握存取款機芯核心技術的企業之一。自1999年成立至2016年底，怡化在中國累計銷售逾20萬臺存取款一體機，以40%的市場占有率連續多年領跑國內同行。

怡化重視標準化的戰略性作用，將推進標準化與“智能制造”深度融合，并成立標準化委員會，積極參與國家各類標準和規范的研制與修訂，如國家標準《信息技術-自助服務設備通用規范》系列標準、國家標準《防盜保險柜》等。怡化參與的中國標準化協會《人民幣紙幣清分機通用技術條件》等5項團體標準已正式發布。截至目前，怡化共有近2000項知識產權，參與15項國家及行業標準制訂。同時，怡化積極開展內部標準化，這次發布的“五星級服務標準”就是企業內部標準體系的一部分。