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    專注度，決定你是平庸還是出色
    • 發布日期：2012-07-18
    • 來源：《易友》
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    　　我把工作中的“專注度”分成三種層次：

    　　第一種，是“站衛兵型”。他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。

    　　第二種，是“蛙人型”。這就比較積極了，屬于會主動出擊的兩棲部隊。

    　　第三種，是“刺客型”。到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水平，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一需要服務時，竟然立刻得到回應。我認為，最厲害的“刺客”能眼觀六路、耳聽八方，“神出鬼沒”到幾乎等同于“忍者”的境界。

    　　當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必須通過訓練。怎么訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的訊息。服務是非常仰賴“心領神會”的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然“有感覺”，不必說話也能溝通。

    　　再來，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如有人很著急地在公共區域走來走去時，90%是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪里。

    　　只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。有家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的聽力。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。

    　　專注度是決定專業非常重要的元素。工作同時，要掌握到人、事、物等各種細節的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業也就愈進步。這一點必須從觀念來切入，不能只要求表面上的技能。

    　　其實不管什么工作，只要想做好，都需要專注度。主管一定要不斷跟員工溝通專注度高、反應快的好處，給部屬充分的動機，才能更快具備這項能力。對主管來說，將這種專注度運用在人的管理上，員工再小的變化都能掌握，自然能帶來雙方很好的互動。因為當別人都沒發現他身上的改變時，只有當他主管的你看到，員工感到關心，你的話對他就更有影響力了！

    　　專注度的強弱，決定了最終你是一名平庸還是出色的工作者。

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