《論壇高層對話摘記》
卓越績效模式 企業成功金橋

本刊訊（記者 賈偉偉） 把卓越績效管理模式導入服務業，以服務業促進產業發展，是本屆深港高層質量論壇的主題。來自深圳和香港的中介服務機構、制造業企業和服務業企業的嘉賓圍繞這一主題展開了高層對話。嘉賓一致認為卓越績效模式是企業邁向成功的金橋，通過它，企業可以快速提高素質，提升競爭力。他們還應主持人的要求對深圳推廣這一管理模式的工作提出了很好的建議。現將他們對話的主要觀點摘記如下，以饗讀者。

主持人：王肇文 深圳市工業經濟聯合會常務副會長

對話嘉賓：梁建誠 香港生產力促進局高級顧問
姚錦東 安興紙業（深圳）有限公司董事總經理
周慶明 深圳高速公路股份有限公司副總經理

主持人：香港生產力促進局幾十年來致力于推廣全面質量管理，在引進推廣過程中特別注意本地化。請梁先生簡單介紹一下三十年來都曾引進和推廣哪些先進管理模式，

梁建誠：30年來，香港生產力促進局不斷引進新的管理模式促進香港企業的提升與發展。

70年代末從日本引入“品管圈”；80年代末引入ISO9001 國際質量管理體系；90年代中從美國引入“全面質量管理”（TQM )并將之調整至適合香港企業應用的“本地化全面優質管理模式”以漸進方式全面提升企業質量管理系統；21 世紀初，我局更將Malcolm Baldrige 的卓越管理綜合評估模式推介進入中國，協助各地政府推動卓越績效管理模式；2004年底卓越績效評審標準正式定為國家優質管理標準（GB/T19580-2004）；近期專注引入美國流行的六西格瑪 (6Sigma ) 先進解決問題方法，為企業培訓合資格的綠帶及黑帶團隊。

主持人：安興紙業，是一個在中國本土成長起來的商務用紙和印刷品三大專業供應商之一，也曾導入采用過多種管理模式，難能可貴的是，安興紙業針對全國市場情況，結合企業實際，著眼于建立完善的產業鏈，而且要把自己打造成為“中國辦公用品行業服務鏈管理者”。

請姚總簡要講講“服務鏈管理者”的含義，以及安興紙業為什么要成為“中國辦公用品行業服務鏈管理者”。

姚錦東：安興紙業把打造中國辦公用品行業服務鏈管理者作為自己的目標和追求，通過對中國辦公用品的經營現狀和發展趨勢分析發現，面對全球化競爭、環境資源、人才資源等方面挑戰，以及行業集中度低、國內不正當競爭等市場環境，行業專業化、產品品牌化、服務精細化、需求個性化成為消費者關注焦點，國內辦公用品行業迫切需要建立一個新的商業模式。

安興希望由傳統的商務用紙供應商，轉變為“中國辦公用品行業服務鏈的管理者”，以產業鏈和股權為紐帶，整合上游文具制造商資源和下游辦公用品終端零售商資源，依靠信息化的電子商務平臺、高效的辦公用品現代化物流網絡、專業辦公用品連鎖經營機構，通過有效的品牌運營和資本運作，持續推行卓越績效模式的應用實施，建設一個大規模、高效率的辦公用品一站式營銷服務網絡，創建中國辦公用品行業中最具價值的高級服務鏈。

主持人：高速公路公司成立以來，一直以嚴格管理、成功經營著稱，但公司高層管理不滿足于現狀，他們把卓越績效模式視為企業邁向成功的金橋，從理論上理解，在實踐中落實卓越績效模式。請周總介紹一下高速公路公司導入卓越績效模式的內部動因。

周慶明：深高速1992年在交通局高速公路指揮部基礎上組建的，當時只有12個人，借款1000萬，經過15年的發展，深高速現在凈資產68億，總資產160億，從這些數據上看，深高速無疑是一個成功的企業。

深高速在慶祝上市10周年時公司高層提出一些問題，深高速成功了有多少是自己的本事？有多少是靠運氣？深高速今后將怎么成功？在討論過程中發現了德魯克和卓越績效管理模式，公司凡是成功的地方都有德魯克的影子，標準都與卓越績效一致，公司所有的失誤和問題都不同程度的與這個思想相悖。

基于這個認識，董事會做出決策，用三年的時間扎扎實實引入卓越績效管理模式。

主持人：請梁先生介紹一下香港生產力促進局如何根據實際情況進行不斷改進的？

梁建誠：香港生產力促進局從國外引進國外管理模式，都是是自己先學習，然后根據企業實際進行改進。

香港生產力促進局引進TQM，我們認為大多數企業都達到一個基本的要求，在推廣過程中大部分的企業通過學習達到這個基本要求，在過程中就鼓勵企業做得更好，比如在香港的企業中很重視的生產力與品質，我們就推出生產力大獎，我們的評審標準基本上400分的標準，但是在過程中要加強創意、改進，同時要求提供兩個案例，說明如何應用管理模式，以及取得的成果。

通過推出獎項來帶動企業的管理提升，例如配合香港旅游發展局提升香港的旅游業水平，在這個過程中尋找改進的后勁，現在在服務業里重視的不是品質，而是要求企業提供顧客體驗，給顧客提供一個好的體驗。然后根據內部的學習情況進行修改，鼓勵企業朝著正確的方向去走，現在香港的服務業需要更高的服務水平，應該朝著追求忠誠的顧客去走。

主持人：請姚總介紹一下安興紙業如何以人為本打造服務鏈？

姚錦東：首先是安興的定位就產品本身來說是一種服務，企業的使命與愿景是：為社會提供適宜、顧客滿意的產品，定位就是做服務產品，就會不斷研究服務模式、服務方法、服務語言、服務團隊的打造、服務客戶的對象等一個系統的研究。91—95年是賣產品，當時是要好紙找安興，5年之后，市場有了很大變化，國外的原材料上升，安興就從國外市場轉到國內市場尋找顧客群體，引進國產原料后出現了很多難以控制的質量問題，所以98年以后引進了9000系統、全面提升顧客滿意度，開始建立質量保證體系，這個過程也是提升安興的服務。

現在發現產品質量可以保證了，但是面臨市場、經銷商、客戶如何管理？安興紙業就開始進行滿意度調查，進行持續改善，不只是光賣產品，還要打造品牌，這就是第三階段品牌打造過程。現在到了服務專家的概念，2003年推出專業顧問，我們與客戶結伴同行，也就是在賣制造產品的同時推廣了服務產品，把專業知識、理念、方法及對市場的認識不斷的傳播給客戶。

在打造品牌的同時，不能把價格賣爛，我們給經銷商的數量都是配額，不能多賣產品，未來的市場還是要高端產品來支持，不斷地改善服務質量，這就需要提高員工的素質，不斷地充實員工的服務。

主持人：高速公路導入卓越績效管理，重點抓住什么環節？

周慶明：導入卓越績效管理模式最難的工作就是統一思想。就是要推動企業內部進行一場變革，變革是非常深刻的。深高速第一步從統一思想開始，沒有急于研究標準，而是把德魯克的《管理使命、責任、實務（使命篇）》書每個管理干部發一套，每個人都去研究，持續了6-8個月的時間。因為我們發現卓越績效模式的基本理論都來源于德魯克的著作，我們力求從標準背后看到標準對企業能夠帶來什么樣的好處，告知企業一些規律性的東西，通過討論我們形成了一套理論思想，并在全公司進行宣講，很快形成共識，與德魯克的思想、理念對照起來，對企業內部進行診斷，尋找到自己改進的方向。

因此要成功導入卓越模式，需要組織有大海一樣開放的胸懷，同時需要全社會形成廣泛的共識。

深高速在推行卓越績效管理時，用9000族的標準體系作為載體，把這些理念、思想放到文件程序中去，認真推動這套體系去運行，反復評審，反復驗證，最后保證這套體系能夠承載著理念，承載著卓越績效的標準，進而推動公司的高效運行。

主持人：深圳市如何進一步的推廣卓越績效管理模式？如何把“市長質量獎”打造成國際交流的重要平臺，如何做得更好？請嘉賓提點建議。

梁建誠：深圳下一步就是如何把卓越績效管理全面推廣出去，如果現在只是在大的、好的企業推廣，將來可能沒有很好的影響。在美國波多里奇獎是很普及的，所有的企業幾乎都在學習，都在應用，最重要的是整個地區的企業都在推行卓越績效管理。作為深圳，最重要的是要把卓越績效管理推廣出去。獲得“市長質量獎”的企業要起到帶頭的作用，去推動、宣傳管理模式，從而推動整個深圳企業的發展。

姚錦東：一個企業在管理好自己所必需承擔的事務時，行業有很多要求，應該更注重學習，努力去配合各相關方的需求。要在自身學習的同時加大傳播的力度，同時在追求卓越績效管理目標的同時，希望得到政府及相關方的支持。為深圳、中華民族的振興，改善產業的服務的素質做出一些貢獻。

周慶明：卓越績效這個模式是一個開放式的系統。涉及到供應鏈，涉及到相關方，如果不是全社會對這個模式形成共識的話，推廣的質量是一定受到影響。因此，應該是很廣泛的普及有關的知識，如果僅靠一兩個企業、局部的推廣，效果是有限的。

深圳市引入卓越模式五年，效果還不是很顯著。政府還要加強引導，大力推行。今年國家證監會、五部委的一些做法是可以借鑒的。最近財政部對上市企業提出一個要求，就是在明年7月1日之前要建立企業內部控制體系，明年發布年度報告的時候，要介紹企業的內部控制體系的建設情況，要求大中型企業參照執行。深圳推廣卓越績效管理模式，要加快步伐，我們的政府部門都應該參與進來，對企業制定強制性的標準。企業一定要真做，不能以取得“市長質量獎”作為一種榮譽，而且要真做才能給企業帶來好處。