招商證券股份有限公司總裁 楊鶤
服務立業構建證券業卓越績效模式
非常榮幸能夠參加深感質量論壇并借此機會結合證券行業的特點以及招商證券經營管理的實踐，就卓越績效的實施談一些體會，有一些經驗跟大家分享和交流。
招商證券是1991年8月創立于深圳，是招商局控股的公司，扎根深圳改革開放的沃土，從當初招商銀行的證券業務部逐步發展成為擁有中國證券市場全業務資質，業務橫跨境內外兩個市場，產品覆蓋證券、期貨、投資基金，總資產近千億、市值700多億元，全國一流的大型綜合類券商。
招商證券追求的是一條規模、質量、效益均衡發展的企業常青之路。卓越績效管理模式，作為先進的管理思想與工具，為我們的探索與實踐提供了指導框架。
早在2007年，招商證券就開始在公司內推行卓越績效管理模式，將卓越績效管理模式的核心價值觀融于公司經營管理理念之中，并具化為公司的經營管理特色，形成了具有招商證券特色的運作模式。幾年來，我們利用卓越績效模式進行了幾個方面的管理改進。
第一，系統化深化企業文化建設，使企業文化貼近業務，深入基層，從2010年開始選擇公司管理中需要解決的問題開展活動，力爭一年解決一個問題，今年推出的是協同共贏，通過文化建設指引和文化建設先進單位的評選活動，發動組織和管理基層文化建設，將企業文化建設落實到業務的一線。第二，進一步完善戰略規劃的方法，注重戰略分析的一致性和邏輯性，優化戰略管理。第三，從客戶的角度出發，審視服務的價值，把握客戶感受，針對性的改進客戶服務，公司連續三年聘請國際著名市場調研結構，進行獨立的市場滿意度調查，調查報告中反映出的問題，均被列為重點工作改進項目不斷改進。第四，以創新提升服務品質，推動業務發展，針對近年來券商服務高度的同質化、傭金價格戰愈演愈烈的方式，為客戶提供專業化，一對一服務，提升客戶價值和公司經營效益，推動傳統經濟業務的升級。第五，風險量化管理的基礎上，增加了公司層面風險容忍度的管理，通過風險調整后的收益率評估，將風險資源向風險收益比較高的業務配置，提升風險管理的精細化水平。第六，以員工切合度管理為核心，加強人力資源培養和管理，實現員工個人目標和公司戰略的統一，促進員工創造性和能動性的工作。第七，成立信息化促進辦公室，強化了IT服務支持體系的建設，高起點推進企業信息化建設，打造全方位信息化管理平臺，實現IT架構的可持續發展和不斷的優化，推動公司管理的智能化、自動化、標準化。第八，加強社會責任的管理，將關鍵領域做深做透，在卓越績效模式的引領下，從2010年開始，每年發布招商證券年度社會責任計劃，選擇評定人群、家庭貧困的大學生作為重點的幫扶對象，開展了兒童病防治計劃，下一步還要做招商證券行為體系，貫穿于公司管理的全過程。
不同的企業有不同的特點，管理的做法不盡相同，因時因地制宜根據不同的條件和特點，形成有針對性的管理模式，正是管理的精髓所在。
招商證券導入卓越績效模式僅僅三年時間，但結出的果實讓我們欣喜，從卓越績效模式作為管理工具的引入，到主動用卓越績效模式標準檢查改進工作，再到引發更深層次的思考形成系統改進，我們由衷感受到卓越績效模式對企業提升的貢獻，再次要由衷地感謝深圳市政府對卓越績效模式的有利推動，這將成為深圳企業管理提升市場競爭力強有力的引擎，誠摯的感謝卓越績效模式質量公司和專家們辛勤的勞動，加強了我們對卓越績效模式的認識和理解，將對招商證券的長期發展打下良好的基礎。
作為第一家榮獲“深圳市市長質量獎”的券商，我們將不斷的創新，將深圳市建設成為“區域性金融中心”貢獻我們的綿薄之力。
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